Service clientèle RATP

Réunion du 4 juillet 2023

Présentation du service clientèle RATP situé au 66 cours de Vincennes 75012 Paris.

Visite de la plate-forme du nouveau service centralisé, restructuré, après fusion de différents services clientèle existants.

Les participants étaient :

  • Le Directeur de la ligne RER B : Laurent Souvigné
  • Le Responsable territorial Hauts de Seine Sud : David Lecourt
  • Le Responsable du service clientèle : Gaëtan Bultez
  • L’Assistante du service clientèle : Nathalie Gueudry
  • Jimmy Brun du Cabinet de Jean Castex (Directeur de la RATP)
  • Essentiellement, des personnes du service clientèle et autres participants de la RATP …
  • Association CARRRO : Claudie Rat
  • Association COURB : Marie-Hélène Wittersheim

Présentation des lieux

Les sphères d’activités du service visités sont :

  • l’information voyageurs.
  • l’assistance aux trajets.
  • Le traitement des signalisations voyageurs.
  • La signalisation des agressions
  • Le recouvrement

Ce service travaille aussi en relation avec le Trésor Public et les Huissiers. Taux de recouvrement :

  • quittances : 60 % environ
  • PV : 7 à 9 %

Objectifs

  • 1. Ce service a des objectifs de réactivité, lors de dysfonctionnements, pour informer les voyageurs et répondre à leurs besoins.
  • 2. Une approche « self-care »
    L’idée est de donner une autonomie aux voyageurs.
    Exemple : De nombreux voyageurs ont besoin d’une attestation de retard, pour leur employeur, lorsque de grands retards se produisent, sur une ligne.
    Le service peut la créer et la mettre en ligne.
  • 3. Gestion des appels
    La plate-forme du service clientèle RATP est gérée de la même manière qu’une plate-forme d’appels.
    Système de priorisation des appels, management, gestion des temps d’attente, des temps de communication … La priorisation des appels s’effectue également en regard du numéro d’appel que le voyageur utilise.

3117 : le service d’alerte dans les transports

3424 : service clientèle de 7h à 21h du lundi au vendredi et de 9h à 17h samedi, dimanche et jours fériés (appel non taxé)

  • 4. Objets trouvés

      Signalez la perte d’un objet ou de son oubli, ou d’un vol, dans le réseau accompagné par un conseiller.

      Mais il est préférable de s’adresser à un agent de la station, pour en faire la signalisation, car l’agent va pouvoir communiquer en interne et faciliter, dans un premier temps, les recherches immédiates.

      Organisation de la plate-forme

      Le service clientèle RATP est composé de 80 personnes qui répondent à tous les médias et aux clients.

      Ce service est en relation avec des « Community Managers », en charge de leurs lignes de métro respectives.
      C’est une nécessité pour une remontée de l’information et une fluidité des échanges

      Les vecteurs de contacts et de communication sont :

      • messagerie : Chabot https://www.ratp.fr/contacts/client
      • courrier : RATP Service clientèle, TSA 81250, 75564 PARIS Cedex 12
      • téléphone : 3424
      • réseaux sociaux : Twitter Message privé @ClientsRATP, Facebook #RATPofficiel, Instagram Ratp et à l’étude l’utilisation de WhatsApp

      Qualité de service
      Formation des téléconseillers orientée vers une Qualité de Service : élaboration de documents, de process.
      Formation en interne de personne en reconversion (ex machiniste)…). Utilisation du Net Promoter Score (NPS) pour calculer la satisfaction de la clientèle. .

      Ce service travaille aussi en relation avec le Trésor Public et les Huissiers. Taux de recouvrement :

      Projets
      Évolution vers des contrats avec Île-de-France Mobilités (IDFM) et actions au-delà …

      Questions

      Il y a un dysfonctionnement de la plate-forme IDFM. Notamment lors d’opérations de dédommagement (grève, dysfonctionnement prolongé de ligne …).
      Absence d’un numéro d’appel pour prendre le relai afin d’effectuer la demande, ou bien signaler que la plate-forme ne fonctionne pas !
      Quid nouveau contrat avec IDFM ?

      Il faut réfléchir à un accompagnement des personnes en situation de handicap dans le réseau. Comme cela se pratique dans les aéroports.
      Est-ce qu’il y aura une amélioration de la signalétique ?

      Difficulté pour identifier un interlocuteur, afin de transmettre les constats signalés par les adhérents, et obtenir des explications. Quel est le point d’entrée, les interlocuteurs à cibler au sein du réseau ? Il en est de même pour les remontées vers les structures territoriales ?